" כשבאו להתקין ראיתי את הטעות שלהם אבל אמרו לי שאי אפשר לשנות כבר. שירות הלקוחות זוועתי, הם לא לוקחים אחריות… לא חוזרים ללקוח… איש המכירות מתנער מאחריות…. בקיצור לאחר ששילמת הם כבר לא סופרים אותך" .
אם גם אתם לא רוצים להיות לקוח מאוכזב המשיכו לקרוא.
כולנו לקוחות מאוכזבים של חברות הסלולר והטלוויזיה
היינו צריכים מזמן ללמוד את היתרונות והחסרונות של שירות לקוחות בתחום של דלתות כניסה.
האם עונים לטלפון? תלוי באיזו שעה
"לא משנה מתי אני מתקשר, תמיד יש משיבון שאומר "כרגע יש עומס", לא משנה באיזו שעה !"
זמן ההמתנה לטלפון הוא מהאלמנטים החשובים ביותר של שירות לקוחות מתפקד. חברת דלתות שלא עונה לטלפון גורמת ללקוחות להתייאש ורק החזקים ששורדים מגיעים לנציג השירות כשהם כבר עצבניים ו"מלאים" עליו.
על פי חוק אתם צריכים לקבל מענה מהיר של מספר דקות או לחלופין לאפשר לחברה לחזור למספר טלפון שאתם משאירים. ומה קורה אם נתקעתם עם דלת כניסה שלא נפתחת ואתם חייבים מענה מיידי? תחכו שיחזרו אליכם? המקרה חמור יותר אם אתם בתקופת האחריות ולא מעוניינים לשלם למנעולן שיגיע מבחוץ לתת שירות.
כשכבר עונים לכם – האם מבינים על מה אתם מדברים ?
מותגים גדולים לדלתות כניסה מחזיקים טלפנים במשכורת נמוכה אשר מתחלפים בתדירות גבוהה. רובם צעירים חסרי ידע וניסיון בתחום. אם הגעתם לנציג שירות כזה, סביר להניח שתתקשו להסביר לו מה הבעיה, וגם אם הצלחתם להבין, יכול להיות שהנציג עצמו יתקשה בכך.
לא חבל על הזמן? כאן זורחות החברות הקטנות יותר לדלתות כניסה, משום שהן בעלות מערך שירות קטן אך איכותי. צפו למענה מהיר ומקצועי בהרבה. החיסרון בחברות קטנות
מי מגיע לתקן לי ומתי?
גורם נוסף שמשפיע מאוד על השירות הוא מידת המקצועיות של הטכנאי. האם הוא בעל ניסיון? האם הוא יודע לתקן מגוון גדול של תקלות בדלתות כניסה? במקרה זה, לחברות הקטנות שוב יש יתרון, משום שהן מחזיקות מעט טכנאים, וכל טכנאי חייב להיות בעל מקצוע ברמה גבוהה.
החיסרון הוא במיעוט הטכנאים. מה אם הטכנאי חולה? הלקוח צריך לקחת בחשבון שמדובר בבני אדם, לכן רמת השירות, אבל יש גם סיכוי שהשירות יידחה ביום-יומיים.
מי שמחפש פגמים – בסוף ימצא. דעו איך להתייחס לביקורות באינטרנט.
החברות הגדולות מוכרות כמויות גדולות של דלתות כניסה. הן מעסיקות הרבה טלפנים, אנשי מכירות וטכנאים. תמיד יש סיכוי שמשהו ייפול בין הכיסאות. כמובן שחובת השירות מוטלת על החברה, אולם תמיד יימצאו לקוחות שנפלו בין הכיסאות ויכתבו ביקורות רעות.
אז איך צריך להתייחס לביקורות? בביקורתיות. אם יש המון ביקורות אז זה סימן רע. אם יש 1-2 ביקורות רעות, יש לבדוק מול החברה מה קרה שם. בד"כ תהיה לחברה תשובה טובה. ואם לא, אז בשביל זה יש תחרות.
בישראל התרגלנו לרמה נמוכה של שירות. למה? דעו מה לבדוק ולדרוש – ותקבלו. בסופו של דבר חברה שמבינה שלקוח מרוצה עולה לה פחות מאשר לקוח לא מרוצה, תוציא אתכם מרוצים ויהי מה.
